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公平性の上に成り立つ差別化
2017年04月03日 (月) 22:19 | 編集
 
飛行機の客室乗務員の接客サービスを頻繁に受けることで感じたのは、「サービスを提供する際に、公平性や均質性にこだわらないこと」であると、ちょうど1週間前の月曜日に記しました。
客室乗務員の皆さんは、その時の状況に応じてサービスの質や量を適宜変えてゆく柔軟さがあって、乗客各々に対しては必ずしも公平ではないし、その時の状況、例えば隣席の客質等によって変化させることを厭いません。
経営コンサルタントの先生とかが、よく仰るところの「サービスの良し悪しは、現場に裁量が与えられているかどうかで決まる」という、まさにソレです。
「公共交通機関であるから」という理由で公平性に固執しすぎると、マニュアル至上主義になったり、融通が利かなくなったりするので、顧客がその場で欲しているサービスを提供できない、ということなんですね。

人間が最も高い満足感を得るサービスとは、ありていに言ってしまえば「いかに自分だけ特別扱いされているか」を実感する時だといいます。
優先予約だったり、優先受付だったり、優先搭乗だったり、、、航空会社のサービスは、お得意様への優先〇〇の畳み掛けです。
とにかく「これでもか」と差別化をするわけですが、それは機内でも同様で、結果的にそれが他の乗客と比べて不公平な結果になったとしても、乗客個人のニーズに応えようとしてくれます。

かたや戦前から国営であったJRは、民営化された今でも公平性や均質性の「公共の原則」にこだわります。
年末年始や旧盆、GW等の繁忙期でも、閑散期とほとんど料金が変わらないのはその典型で、どの時期に、どの時間帯に乗っても料金がほぼ一律というのは、「どんな時でも、何が起きても乗客は皆が公平にサービスを受けられる」という、ある意味で安心感でもあるわけです。
東日本大震災発生の翌日に、JRの自動改札が完全フリーで、NTTの公衆電話は無料だったというのは有名な話ですが、これぞ元公営企業のなせる技なのかもしれません。
航空会社では、自然災害が起きて欠航が相次いだ時でも、運航再開時に優先的に乗れるのは上級会員(要するにお得意様)です。何時間早く空港で空席待ちをしていようが、後からやって来た上級会員に順番を抜かされるという仕組みです。

さて、それでは医療を提供するにあたっては、どちらの方が良いのでしょうか?
近年、特に歯科医療業界では、公共サービス型から脱却して、航空会社型のサービスを提供しようとする医療機関が増加しているように思われます。
高いお金を払った人が、より早く、より高度な医療を手厚く受けることができる、、、ぶっちゃけて言えば公的な保険診療とは対極の「地獄の沙汰も金次第」的な医療を、個人的には否定しません。
そういう医療機関は一定数あるべきだと思うし、全く無いよりも、ある程度あった方が我が国の医療水準自体は上がるでしょう。
しかし、すべての医療機関がそうなってしまった時、それは日本の医療の崩壊を意味します。
「高いお金を払うことによって特別な医療サービスを享受する」という一部の層が得る恩恵は「すべての国民が医療を公平に受けることができる」という広い裾野があってこそ成り立つのだと思います。
やはり、基本的には「医療は公平であるべき」です。

大規模災害などで大量の救急患者が発生した場合に、患者毎に治療の優先度を判定する「トリアージ」というものがあります。
これは「最優先で治療をすべき患者」「ある程度優先的に治療すべき患者」「後回しでもよい患者」「治療しても無駄な患者」に色分けするシステムです。
これも普段から「公平な医療」が提供されているからこそ、非常時にシステムが機能するのであって、普段から「払うお金で治療を受けられる優先順位が決まる」世の中なら、災害時にも「あの人はお金を持っているから軽症なのに優先的に治療してもらったんだ」ということになります。


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「自分だけ特別扱いされて嬉しい」というのは、人間の本能的なところに訴える、麻薬的なものかもしれません。
その満足感は逆に「あの人だけ特別扱いされているんじゃないの?」という猜疑心も産むのです。



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嵐は過ぎ去るか?
2016年02月19日 (金) 22:15 | 編集
 
急患の嵐が止まりません。
今日は幾分落ち着きましたが、2月に入ってからず〜っと、、、特にこの2週間ほどが凄い。
正確に言うと本当の急患の方だけでなく、予約患者さんも何かしらの大小トラブルで予定の治療以外の事をしなくてはならないという方が増えております。
そんなわけで、このところの診療室内はずっ〜とてんてこ舞いです。
暖冬だったせいで、インフルエンザの流行が遅れて来たように、遅れて来た寒さと一緒に急患の嵐もやって来たのでしょうか。
こういう時に限って電話もジャンジャンかかってきます。急患の患者さんからだけでなく、何故かは知らねどFAXが不思議なくらいに本当に多い!。
1日10件以上はアタリマエ、、、1日不在にしたらもう大変です。しかもほとんどは広告で、歯科医師会関連のものがチラホラと。何かの追い込みでもかけているのでありましょうか?。

昨日の終業後には、カオリ嬢から「いんちょ〜♪、目が疲れてますよ〜♡」などと言われてしまいました。。。
う〜む、このテの疲れやストレスって知らぬ間に徐々に溜まっていくもんなんですよね、、、な〜んて思っていたら今日の午後から鼻水が出始めました。
と〜っても嫌な予感です〜。



そんな金曜日でした
2016年02月05日 (金) 22:22 | 編集
 
今日は急患の患者さんが多い日でした。
予約枠も当初はバッチリ埋まっていて、通常だったらエラいことになるところでした。
でも、そんな日に限ってキャンセルも多く、何とかなりました。
まぁ基本的には、キャンセルというのは予約制をとっている我々にとっては困るものであるわけで、特に無断キャンセルというのは非常に困るものであるわけですけど、今日みたいな日も年に何回かはあって、正直なところキャンセルのおかげで助かっちゃったりもするので、皮肉なものです。
今日も予約時刻の直前にキャンセルされた方が「本当にすみません、どうしても仕事が終わらなくて、、、」と電話をかけてきてくださいました。この電話1本があるかないかがエラい違いでして、おかげで直後に急患の方を「キャンセルが出ましたので今すぐ来てください」と御案内出来ました。
まぁそんなわけで、キャンセル自体は仕方ないところもありますので、高頻度でなければ必要以上に恐縮なさらないでください。行けないと判った時点で早々にお電話下されば幸いです。



合掌と感謝
2016年01月19日 (火) 22:18 | 編集
 
朝、出勤前に「めざましテレビ」を視ていたら、、、前夜のSMAPの謝罪生中継に対する視聴者からのメッセージを紹介していたんですけど、もう「これでもかっ」っていうくらいに「超肯定的」なものばかり。
最後にただひとつだけ、『自分の言葉で聞きたかった。言わされてる気がした。こういう意見も放送してほしい』というメッセージを取り上げて「少数ながらマイナス意見もあって、当番組ではちゃんと取り上げましたヨ」という雰囲気を作っているような感じがして、なんだかなぁ、、、と。
今になって振り返っても、草彅君の「木村君のおかげでジャニーさんに謝ることができた」っていう発言は相当に怖かったですけどねぇ。
、、、花屋の店先に並んだ花はどれもみんな綺麗で世界にひとつだけの花だけど、一番エラいのは常に「花屋」なんですね。


そして今日も通常通りの仕事をしていたんですけど、そんな診療中の午後に訃報が届きました。
亡くなったのは当院の患者さんでありまして、以前から闘病中でしたので、ある程度は覚悟しておりましたが、、、
その患者さんはおいらが歯科医師になってすぐに担当して、今日まで25年以上の長いおつきあいとなりました。
たしか、旧職場の大学附属病院で初めて配当を受けた患者さんの中のひとりだったはずなんです。
今思い出しても、かなりの難症例で、当時の新米歯科医師にとっては何処から手を付けて良いのか分からず、色々と本を読みあさったり、とにかく情報を収集しながらの診療だった記憶があります。
残念ながらホープレスな歯を何本か抜歯しなくてはいけなかったわけですが、「それ以外の歯は絶対に頑張って残しましょう!」とお話ししながら、数年かけて最終治療まで持っていった記憶があります。
もちろん、その間、辛抱強く横須賀の病院まで通い続けていただいたのは言うまでもありません。
ひと通りの治療を終了してメインテナンスに入った後も、定期的に通っていただき、おいらが大学を退職して現在の地で開業した後も「今ある歯は1本も失いたくない!」と当院までメインテナンスに通い続けていただき、結果的においらの患者さんの中で一番の「長期症例」となりました。
多くの歯科医師がよく「患者さんに育ててもらって今の自分がある」などと言いますが、まさにそんな典型例だったような気がします。

合掌 そして 感謝



外科な午後の巻
2015年10月16日 (金) 22:15 | 編集
 
久々に外科な午後になりました。
まずは歯周外科、コチラは予定通り終了したので良かったのですが、、、
最後の抜歯が、、、下顎大臼歯の残根だったので、いとも簡単に、とは行かないだろうなぁ、、とは思っていましたが、ここまでとは。
残根なので歯がボロボロと崩れてゆきまして、、、分割してもダメで、、、中隔を削合してもそれからまた苦労しまして、、、それでも何とか抜きまして、、、しかし患者さんには苦労をかけました。ごめんなさい。

スタッフの皆も終業が20時になっちゃいました。こちらもごめんなさい。

そんなわけで、今日は休肝日の予定でしたが、、、、、です。はい。



これ不思議
2015年06月04日 (木) 22:22 | 編集
 
今日は昔で言うところの「ムシ歯予防デー」でした。

それとは関係なく、お昼に診療室を抜け出して障害者歯科診療所の当番であります。
昼休みのないパターンなのですが、これもタマにならダイジョウブ。
特に今日は慌ただしく移動したせいで汗だくになっちゃいました。
診療所のタオルを使わせていただき感謝です。

で、思ったんですけど、、、ドクターに対しては妙に低姿勢なくせに、受付さんや助手さんや衛生士さんにはやたら高圧的な態度をとる人ってタマにですけどいるじゃないですか、、、あれって良くないですねぇ。
で、そういう態度をとる人の年代って、ほぼ決まっているんです。これ不思議。



減点より加点の方が幸せという話
2015年05月08日 (金) 21:44 | 編集
 
なんかネット上に「話題の画像」があるとかで、見に行ってきました。
これです↓(クリックで拡大します)。

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ちなみにこの画像に対するコメントを見ると、、、まぁ非難轟々です。
「真似してもうまくいかないケースの方が多いだろう」
「優しさに甘えてばかりだとそのうち酷いことになるぞ」
「旦那が突然仕事いきたくなーいって言い出したらどうするんだ?」
「結局自分の出したマイナスを相手にフォローさせてるだけだから」
「自分の立場になんの責任も負ってないってことだよね」
そりゃまぁそうなるででしょう、、、批判的なコメントの方が圧倒的に多いというのは解ります。

でも、個人経営者として従業員を雇っている身としては、この画像に共感するところがあるんですよね。
これって要するに「相手に完璧を期待して減点(幻滅)するよりも・・・」という話で、人を雇った経験がある人なら大なり小なり経験があると思うんです。
そもそも人間ですからね、100点満点は無理として、、、「90点を期待していたのに80点だった」というよりも「70点を期待していたら80点だった」という方が、同じ80点の働きなのであれば労使関係は良くなりますものね。従業員だって雇い主から怒られるよりも感謝された方が職場に愛着もわきやすいでしょうし、将来の90点到達の可能性も高まると思うんですよね。

で、一部の経営コンサルタントの人達ってのは、「80点を期待しているのに60点の成果しか出ない悩める歯科医院」に出向いて、まず80点の期待というハードルを70点まで下げさせるわけですけど、そのときに「ハードルを下げている」ことを悟られないように「スタッフが主役!」とか「スタッフには常に感謝の気持ちで!」とか「まず院長自ら行動を!」などと当たり前のことを自己啓発っぽく提案しているわけで、要するに洗脳とまでは言わないですけど極めて巧みな手法と話術で「70点の期待」を「100点が目標!」だと思わせるんですナ。
すると、もともと80点のポテンシャルがある従業員が70点出しただけでも「目標達成!100点満点!!」なわけで、コンサルの先生に感謝。80点出したら目標の100点超えですから、もうそれだけで高揚感バリバリでハイタッチ!。90点になった日にゃそれを120点と勘違いして「皆が120%の力を発揮してくれた!」とウルウル、、、軽い集団催眠ですわな。
たしかにそういうのも一部ではアリなんでしょうけど、ゴム紐をハイテンションで引っ張り続けていると、何かあった時にプチんと切れますからね。

まぁ、夫婦にしても職場にしても減点よりは加点の方が幸せということで。はい。



いずれにせよなぞ
2015年04月03日 (金) 22:20 | 編集
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昨日今日と、やたらと急患でいらっしゃる方が多いです。
先週、海外に行かせていただいて臨時休診させていただいたにもかかわらず、その直後が平穏だったものですから、いやね、当然のように急患が多いだろうと思っていたもんで、良い意味での拍子抜けというか、肩すかしだったわけです。
それが4月になった途端に急増、、、いや集中と言った方が良いですね。
しかも予約患者さんはキャンセルなしで時間通りにしっかり来て下さる(これはとてもありがたいことです)ので、急患の方々にはお待たせする時間がとっても長くなってしまい、申し訳ないところなのです。
急患の発生がもう少し分散してくれれば良いのですけど、こればかりはねぇ、、、生身の人間のことですから神様でもない限りどうしようもありません。
しかしどうしてこうなるかなぁ、、、年末とかだと普段なら受診しないようなケースでも急患でいらっしゃるので急患が増えるのは解るんです。「普段なら受診するほどでもないけど、年の瀬〜正月に凄く痛くなったら嫌だから」という「念のため急患」ですね。
今は年度替わりですけど、医療機関は通常営業ですしね、、、でも何か関係があるのでしょうか、、、それとも最近暖かい日が続いていますからね、、、季節の変わり目ってやつですかね、、、いずれにせよ謎です。



口開けからひっきりなし
2014年08月21日 (木) 22:22 | 編集

夏休みも終わり、今日から診療再開しました。
案の定、口開けから電話がひっきりなしに鳴り続けまして、まぁ当然ですかね。
こういうのを経験するたびに、長期休暇なんてのは夢のまた夢だなぁ、、と思うわけです。
欧米の医療従事者達ってのはどうやって長期のバカンスをしているんでしょうね。

本日はお昼に診療室を抜けさせていただき、身障者歯科診療所の当番をしに行きました。
昼メシはカロリーメイトと麦茶でチャチャッと。
初診の患者さんの面接などしましたが、このような施設を受診する方というのは個別に色々と事情があって一概に言えることが少なくて、ケースバイケースもケースバイケース、十人十色でして、まぁ当然なのですけど。

夕方に再び舞い戻ってきて診療して、、、
診療所間はチャリで移動するわけですが、さすがに暑いですね〜。
でもまぁ個人的には汗だくになっても、寒いより良いです、はい。




そんな予感
2014年04月15日 (火) 22:19 | 編集
 
今日はバタバタとした1日でした。
バタバタする時は兎に角バタバタしますね、何故かそういうことって重なるんですナ。

さて、今年の春は寒暖差が激しい春のようです。
当院は未だに診療室の暖房器具を仕舞えずにいます。
始業時には診療室内の温度が低いので、暖房のスイッチを入れています。
日中は暖かくなるんで、程なく消すんですけどね。

何年か前にもゴールデンウィーク直前まで暖房器具を仕舞えず、しかし5月に入った途端に冷房のスイッチオン!という年がありました。
何やら今年もそんな予感です。


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